¿Sabes que el tiempo puede ser aliado o enemigo según lo utilicemos?

Vivimos en la sociedad de la impaciencia, aquel que sea capaz de presentar sus productos con las mejores condiciones, en el menor tiempo posible, mejorará sus resultados. Porque un porcentaje muy importante de las compras que se realizan hoy en día, no obedecen a necesidades reales, sino a necesidades emocionales. Estas necesidades emocionales, se nutren más en la primera parte del Timing de venta, son necesidades impacientes. El tiempo las apaga, las apacigua.

Todo proceso de ventas tiene un tiempo, y este Timing esta dividido básicamente en dos fases, la fase emocional y la fase racional. La fase emocional en esta sociedad de la impaciencia se produce fundamentalmente en la primera parte, mientras que conforme vamos avanzando en la línea de tiempo, los clientes se van desplazando de las emociones a las razones peligrosamente.

La neuroventa puede explicar muy bien algunos detalles del comportamiento del comprador cuando lo tenemos en una situación emocionalmente favorable, pero no es nuestro objetivo ahora adentrar en la neuroventa, sino intentar dejar claro que todo proceso de venta tiene un tiempo favorable y que no lo podemos dejar escapar. El tiempo avanza en nuestra contra en el proceso de venta.

Voy a intentar explicar mi reflexión:

Tenemos que partir de la premisa que la venta del producto en sentido estricto prácticamente ha quedado para los grandes monstruos de la distribución, y que el 99% de los vendedores del mundo participamos del circo de las ventas de los productos ampliados, del combo que se forma entre el producto y el servicio asociado que lleva implícito. Es decir, el producto ampliado.

Desde este análisis, la matriz básica del marketing para productos ampliados está compuesta fundamentalmente por cuatro componentes: Producto, Precio, Imagen y calidad. Tanto el producto como el precio son vistos en el momento de la decisión de compra como algo estrictamente racional, y por tanto lo tenemos muy complicado para actuar sobre ellos. En los momentos actuales, el juego que nos puede dar el precio es prácticamente nulo, y los productos están más que definidos en la economía actual, el cliente antes de contactar contigo ya conoce perfectamente las características del producto. Quizás no tenga tan claro lo que nuestro producto puede hacer por él, pero sí lo que el producto es.

Sin embargo, nos quedan 2 variables de mucho peso sobre las que actuar, la imagen y la calidad percibida de nuestro producto ampliado. Y estas dos variables son básicamente emocionales. Si quisiéramos simplificar mucho el mensaje, podríamos decir que el 50% de la decisión de compra depende de variables estrictamente emocionales. Pero esto no es nada nuevo, ya que sabemos que los clientes toman las decisiones de compra desde su parte emocional.

Los productos sirven para cubrir las necesidades de quien quiere comprar. Estas necesidades se comportan de manera diferente a lo largo del tiempo, y esto que parece tan obvio, sorprendentemente no es motivo de compromiso fundamental a la hora de planificar la estrategia de ventas de nuestra empresa, fundamentalmente en las PYMES, y con más relevancia, en las dedicadas a servicios.

Cuando un cliente está en un momento alto de motivación de compra sucede algo mágico, su atención y su concentración está plenamente focalizada en su necesidad. Daniel Kahneman define muy bien esta idea en su artículo; La Ilusión de la concentración

Debemos de tener un compromiso brutal con los tiempos de atención al cliente, debemos de ser rápidos y eficientes a la hora de responder al cliente, porque está más que demostrado que si actuamos rápido, si atendemos rápido, presupuestamos rápido y resolvemos las dudas rápido, podremos aprovechar más la primera mitad del Timing de ventas donde el cliente es emocionalmente más accesible. Pero es muy importante que no nos quede duda alguna que si nosotros no lo hacemos, lo hará nuestra competencia.

Si establecemos compromisos de mejora en el tiempo de respuesta, obtendremos resultados de manera inmediata, actuaremos sobre la imagen ampliada del producto/servicio. El cliente se llevará una mejor sensación de la imagen y la calidad de nuestro producto, y tendremos más oportunidades de cerrar ventas. Ya que como estamos tratando de explicar, los clientes es su fase emocional, están mucho más propensos a comprar.

Un ejemplo de aplicación:

Una empresa de servicios, que se dedica a realizar proyectos de reformas para el hogar tiene su modelo de producto / servicio bastante estándar. Los materiales que los clientes le van a solicitar están muy implantados en el mercado, esto hace complicadísimo mejorar la parte racional de la matriz, (cualquier suelo de parquet, modelo de puerta, o equipamiento sanitario tiene tanto su modelo funcional como su precio muy definido en el mercado)

¿Cómo podemos actuar para mejorar los resultados?

Los clientes, nos compran un producto ampliado, es decir no nos comprar el sanitario, ni la puerta, ni el parquet, nos comprar un servicio, (un proyecto finalizado, una obra realizada), por tal motivo desde el momento de la primera visita, estamos actuando sobre la parte emocional de nuestro producto.

Si somos capaces de realizar una visita eficiente y una presentación brillante, podemos tener éxito, pero si, además, ponemos objetivos a la variable tiempo, y estas mismas acciones las realizamos en el tramo de los primeros 5 días, los resultados serán mucho mejores que si los realizamos en los primeros 8 días, etc…….

Todo lo anterior puede parecer muy obvio, pero todavía es muy habitual que los emails estén días sin contestar, que los presupuestos tarden mucho en presentarse, y que los clientes en definitiva se sientan desatendidos. Con esto, perdemos una gran oportunidad de fidelizarlos y de venderles.

Por tanto y como conclusión:

Establece procedimientos en tu actividad que te comprometan a responder al cliente lo más rápido posible. Para el cliente, esto será un síntoma de que tienes mucho interés en tenerlo bien atendido.

Acciones para marcar tiempos de respuesta máximo:

-Respuestas a llamadas telefónicas, WhatsApp, o mensajes directos.

-Respuestas a correos electrónicos con solicitudes de información.

-Plazo máximo para entregar un presupuesto.

-Plazo máximo en visitar a un cliente desde que lo solicita.

-Plazo máximo para gestionar una reclamación.

En definitiva, cualquier interacción con el cliente.

Y no olvides una cosa, cuando tenemos un cliente activo con compras recurrentes. El Timing de ventas es permanente, por lo que cualquier relación con el cliente está sometida a esta misma regla.

¡Gracias por tu tiempo!

Espero que este post te haya aportado algo de valor, si es así, esta es mi mayor satisfacción.

Si crees que te puedo ayudar en algún momento, me tienes a tu entera disposición, será un auténtico placer conocer tus inquietudes.

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Foto: Andrey Grushnikou en Pexels, otras vías, vías.