En el año 1998, en un lugar que se llamaba “Il Caffé di Roma”, en el puerto de Alicante, conocí a una chica que se llamaba Begoña, muy alta, delgaducha, pero a mí aquella noche me pareció muy guapa, quizás más interesante que guapa…, pero bueno, eso es lo de menos. El caso es que mi interés por ella me llevó a hacerle un seguimiento cercano, organizado, y sin desaliento, hoy, estoy casado con ella, tenemos dos hijos, y llevamos 23 años juntos.

Igual pensarás que hacer seguimiento comercial no tiene nada que ver con lo que te he contado, pero yo te diré que sí, te diré que se basa en los mismos principios: interés, constancia, y orden.

Interés: Si de verdad queremos confirmar pedidos, tenemos que mostrar de forma evidente que tenemos interés por ellos, el cliente tiene nuestra oferta, y muchas otras.

Constancia: No sirve de nada darlo todo un día, si luego desaparecemos, si nos diluimos. Tenemos que generar confianza, y la confianza entre otras muchas cosas, se basa en que el cliente nos vea consistentes.

Orden: El orden implica estrategia, y la estrategia implica una metodología. Tenemos que actuar siempre de la misma manera, tener planificada nuestra manera de hacer seguimiento a las ofertas que presentamos.

¿Conoces estos datos?

Sólo el 2% de las ventas se cierran en la primera reunión.

El 80% de las ventas se cierran después de 5 llamadas de seguimiento.

-El 44% de los vendedores se rinden después de la primera reunión.

-El 22% se rinde después de recibir dos “no”

-El 14% se rinde después de recibir tres “no”

-El 12% se rinde después de recibir cuatro “no”

Lo que nos deja un 92% de vendedores rendidos antes de las 5 llamadas o reuniones de seguimiento.

Según los datos anteriores, el 8% de los vendedores, se llevan el 80% de las ventas.

Estas estadísticas, son de estudios B2B realizados por “Marketing Donut”.

La pregunta es: ¿con qué grupo de los anteriores te identificas tú?

Sin lugar a dudas, el “seguimiento”, es clave para nuestro negocio. De él, dependen en gran parte nuestros resultados, en él, va a esta el dinero que tanto necesita nuestro negocio para continuar siendo negocio. Pensarás que esto afecta solo al ámbito B2B, pero te diré que no, en el ámbito B2C hay infinidad de negocios que necesitan seguimiento.

El verano pasado, vinieron a casa 3 empresas a presupuestarme un aparato de aire acondicionado, solo una volvió para presentarme el presupuesto por escrito y explicarlo, las otras dos me lo enviaron por WhatsApp, ¿habrá algo más frío…?, Como era de esperar, solo esa misma me llamó días después para saber que había decidido, si tenía alguna duda. ¿A qué empresa piensas que lo compré?

Justificamos nuestra falta de consistencia con la típica excusa de que estamos muy ocupados. No creo en esa excusa, nunca he creído. Es cierto que el tiempo es limitado, pero también es cierto que, si sabemos lo que tenemos que hacer, y nos organizamos, nuestros resultados y nuestra productividad se incrementan mucho. Por lo tanto, creo que estamos más ante la falta de plan de acción, que ante la falta de tiempo.

Plan de acción

En la universidad, descubrí, que mis resultados como estudiante, dependían en gran medida de mi capacidad para ser organizado, organizado para estudiar, saber cómo iba a repartir el día, las horas y los tiempos a cada asignatura. Cómo planificaba mi estudio, estaba completamente correlacionado con que notas obtenía después. Desde entonces, me considero una persona organizada y metódica, y sigo planificándolo todo al detalle, creo que es una buena idea, tener un plan para todo.

Para hacer seguimiento hay que establecer un plan, yo tengo una manera de hacerlo, y me gustaría compartirlo contigo.

Divido el seguimiento en 4 etapas: Consideración, Confianza, Máximo Valor, y Cierre.

Etapa de Consideración:

La etapa de consideración es el espacio de tiempo que utiliza el cliente para considerar nuestra propuesta entre otras, ocupa desde el instante que empezamos a presentar nuestro presupuesto, hasta unos días después del momento que nos dice que se lo tiene que pensar.

Ni que decir tiene, que en este periodo tiene toda la relevancia del mundo la manera en que hemos presentado la oferta, tanto documental, como argumental. Todo tiene que haber estado milimétricamente cuidado, pero sabemos que, aun así, el cliente, no va a tomar la decisión en ese momento, o al menos así es en la mayoría de los casos.

Etapa de Confianza:

Siempre me busco una excusa 2 o 3 días después, para ampliarle algo la información entregada con la oferta. Es inteligente guardarnos algo de información que refuerce la confianza en nuestro producto, si la damos toda de golpe, el cliente no suele tenerla en cuenta toda en ese información en el primer momento. La información que le entrego días después está en línea con reforzar la confianza en el producto, garantías ampliadas del fabricante, información sobre repuestos, mantenimientos, algún reportaje de revistas que hablen bien de nuestro producto. Si somos ordenados, es fácil con el paso del tiempo, tener un gran book de recursos para reforzar nuestro producto.

La forma de hacerlo es muy sencilla, sirve un mail o un WhatsApp con esta información, que respalde una llamada previa en la que le decirnos al cliente:

Buenos días Antonio,

¿Cómo estás?, espero que muy bien!

Revisando en mi despacho algunos documentos, he encontrado este reportaje, y me he acordado de ti, creo que te puede ayudar a ver las prestaciones y garantías que disfruta el producto…,

Con este contacto y envío de información, el cliente visualiza el interés por nuestra parte, también puede reforzar la confianza en el producto, y a la vez nos verá como profesionales, generando confianza.

Etapa de Máximo Valor:

No quiero hablar de días concretos, esto va a depender de cada producto, pero en la mayoría de los casos, este tercer contacto sucederá 3, 4 días después del de generación de confianza.

Este contacto de seguimiento con el cliente si se hace bien, es mágico, y da unos resultados fantásticos. Aquí, tenemos que ir a por todas, ¿y como vamos a ir a por todas?, con alguna carta ganadora, …, debes de tener recursos fotográficos o testimonios de otros clientes, donde, de forma gráfica, el cliente pueda ver el resultado de tu trabajo. A esta información, le vamos a llamar casos de éxito, y lo que vamos a hacer, es compartirle al cliente algún ejemplo de caso de éxito.

Seguiremos la misma estrategia que en el de generación de confianza, le llamaremos para explicarle qué le vamos a pasar unos proyectos realizados, donde puede ver cual es el resultado (beneficios) final, donde va a comprobar que no se va a equivocar seleccionando nuestro producto.

Te puedo asegurar, que esta estrategia es fantástica. Normalmente los clientes se encuentran indecisos, necesitan algo que les dé el empujón final para contratar, y esto, normalmente suele ser el ejemplo de éxito.

Tanto en la etapa de confianza, como en la de máximo valor, puedes comprobar, que no hemos sido el típico comercial pesado, que solo busca un si, o un no. Nos hemos limitado solo a aportar valor, a que el cliente disponga de toda la información necesaria para tomar su mejor decisión. Pero una vez han pasado estos días, toca pasar a la acción.

Etapa de Cierre:

Como a mi me gusta decir, debemos de concentrarnos en el proceso, no en el resultado, el proceso depende al 100% de nosotros, el resultado no, sólo en parte. Si hemos hecho bien el proceso de seguimiento, veremos como en un porcentaje muy importante mejoran nuestros resultados. En esta cuarta etapa, ya toca buscar el cierre, debemos de hablar con el cliente para preguntarle si ha decidido algo, si necesita que nos veamos para aclarar algo. Es en este momento donde si la conversación se presta, debemos de intentar cerrar la venta. Aclararemos las objeciones, pero sobre todo el foco de la conversación se debe poner en lo positivo, en lo que sí ha convencido al cliente, restando foco a lo que el cliente pueda considerar negativo.

Conclusión

En campo de las ventas, en mi opinión, sobra improvisación y falta método. Falta tener claro qué procesos vamos a seguir para que los resultados sean predecibles. Esto, además, si hablamos de empresas con equipos comerciales, aún es más importante, se deben escribir procedimientos con el modo de actuar, para que la empresa sea reconocible, y el equipo comercial esté formado y sepa cómo tiene que hacer las cosas.

Te diré, que siempre se habla de las ventas desde el punto de vista del arte, si, ese arte individual para relacionarse con las personas, pero yo soy de ciencias, yo veo más de matemáticas en el proceso de venta, que de arte.

He compartido contigo mi metodología, como a mí me funciona. Pero esto es sólo un ejemplo, hay otros muchos procedimientos que funcionan muy bien. Te invito a que pienses y crees tu propia metodología, la que mejor se ajuste a tu negocio, pero sé fiel a ella, es tu plan, no improvises, verás como al final dices:

¡Gracias por tu tiempo!

¡Te deseo claridad y fuerza para alcanzar tus sueños!

Espero que este post te haya aportado algo de valor, si es así, esta es mi mayor satisfacción.

Si crees que te puedo ayudar en algún momento, me tienes a tu entera disposición, será un auténtico placer conocer tus inquietudes.

Aquí me tienes: josepascual@josepascual.es

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Foto: Karolina Grabows en Pexels, otras vías, vías.